A Technical Assistance Reserch Programs, Inc (TARP),
publicou os seguintes resultados de pesquisas:
- 96% dos clientes infelizes NÃO reclama para a empresa;
- Para cada reclamação recebida, 26 mantiveram silêncio;
- Os que reclamaram são mais propensos a fazer negócio com a
empresa, caso o problema seja resolvido, na ordem de 55% a 72%;
- Se o caso reclamado for resolvido de forma a superar as
expectativas e for feita rapidamente e
se desculpando com sinceridade, esse número dobe para até 95%;
- Cada cliente que teve problemas com uma empresa contará
sua experiência desaggradavel a um número de pessoas que varia entre 9 a 25,
dependendo do nível de insatisfação que tem 11, em média;
- Clientes que tiveram problemas resolvidos contam para
aproximadamente 5 pessoas sobre o andamento das reclamações e soluções dadas
pela empresa.
Portanto, podemos aprender com essa pesquisa, entre outras
coisas, que apenas 4% dos clientes insatisfeitos são conhecidos por você.
Para exemplificar, se você atendeu a 200 clientes, 50 deles
não ficaram satisfeitos, você provavelmente ficará sabendo de 2 casos. Aí você
pensa: “Ah, eu atendi a 200 paciente e só
2 não gostaram: até que ta bom.” Porém você está ignorando os outros 48
casos que poderão gerar o comentário negativo a seu respeito e acabar com o seu
consultório a médio e longo prazo, pois 48 multiplicado por 11 equivale a 528
pessoas que ouvirão falar mal de você, e isso se contar o fator multiplicador
desses comentários.
Todo o seu trabalho deve ser no sentido de reduzir o nível
de insatisfação e não apenas de reclamação. Se você nunca deu ouvidos a seus
clientes e tinha até agora apenas uma reclamação por trimestre, e ao dar
credibilidade e confiança para que as pessoas possam falar com você e
principalmente reclamar, tiver 2 reclamações por mês, não pense que você está
piorando, pois o que pode estar acontecendo é que agora mais pessoas deixam de
ser reclamadores clandestinos, isto é, aqueles que reclamavam aos amigos,
colegas e familiares, e passam a fazê-lo diretamente a você. Aprenda a
gerenciar esse problema.
Mas vou repetir o conceito fundamental: não ter reclamação,
não significa que não haja insatisfação. Essas duas coisas são completamente
distintas. Fique atento a tudo que
acontece em seu consultório, principalmente nos “bastidores” e na sala de
espera. A sua secretária poderá ser uma arma muito eficiente neste território.
Ela pode ser seu ouvido, olhos e às vezes, até a sua boca. Porém uma secretária
mal preparada e mal treinada pode ser uma bomba, destruindo todos os seus
esforços.
A conversa entre os pacientes pode gerar efeito positivo ou
negativo, dependendo dos valores de cada um e de suas expectativas com relação
a seu tratamento e ao tratamento em si. Da mesma forma, os pacientes podem
ouvir conversas entre os seus funcionários. Se estes comentários estiverem de
acordo com suas expectativas e de acordo com o posicionamento que você deseja,
talvez agreguem valor, mas se forem negativos, você poderá mais um cliente,
mesmo fazendo todo o resto certinho.
Texto extraído do livro: Marketing para dentistas - Conquistando e mantendo clintes
De Plínio Augusto Rehse Tomaz
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