quinta-feira, 31 de outubro de 2013

A propaganda Boca a Boca

A Technical Assistance Reserch Programs, Inc (TARP), publicou os seguintes resultados de pesquisas:

- 96% dos clientes infelizes NÃO reclama para a empresa;

- Para cada reclamação recebida, 26 mantiveram silêncio;

- Os que reclamaram são mais propensos a fazer negócio com a empresa, caso o problema seja resolvido, na ordem de 55% a 72%;

- Se o caso reclamado for resolvido de forma a superar as expectativas e for feita rapidamente  e se desculpando com sinceridade, esse número dobe para até 95%;

- Cada cliente que teve problemas com uma empresa contará sua experiência desaggradavel a um número de pessoas que varia entre 9 a 25, dependendo do nível de insatisfação que tem 11, em média;

- Clientes que tiveram problemas resolvidos contam para aproximadamente 5 pessoas sobre o andamento das reclamações e soluções dadas pela empresa.

Portanto, podemos aprender com essa pesquisa, entre outras coisas, que apenas 4% dos clientes insatisfeitos são conhecidos por você.

Para exemplificar, se você atendeu a 200 clientes, 50 deles não ficaram satisfeitos, você provavelmente ficará sabendo de 2 casos. Aí você pensa: “Ah, eu atendi a 200 paciente e só 2 não gostaram: até que ta bom.” Porém você está ignorando os outros 48 casos que poderão gerar o comentário negativo a seu respeito e acabar com o seu consultório a médio e longo prazo, pois 48 multiplicado por 11 equivale a 528 pessoas que ouvirão falar mal de você, e isso se contar o fator multiplicador desses comentários.

Todo o seu trabalho deve ser no sentido de reduzir o nível de insatisfação e não apenas de reclamação. Se você nunca deu ouvidos a seus clientes e tinha até agora apenas uma reclamação por trimestre, e ao dar credibilidade e confiança para que as pessoas possam falar com você e principalmente reclamar, tiver 2 reclamações por mês, não pense que você está piorando, pois o que pode estar acontecendo é que agora mais pessoas deixam de ser reclamadores clandestinos, isto é, aqueles que reclamavam aos amigos, colegas e familiares, e passam a fazê-lo diretamente a você. Aprenda a gerenciar esse problema.

Mas vou repetir o conceito fundamental: não ter reclamação, não significa que não haja insatisfação. Essas duas coisas são completamente distintas.  Fique atento a tudo que acontece em seu consultório, principalmente nos “bastidores” e na sala de espera. A sua secretária poderá ser uma arma muito eficiente neste território. Ela pode ser seu ouvido, olhos e às vezes, até a sua boca. Porém uma secretária mal preparada e mal treinada pode ser uma bomba, destruindo todos os seus esforços.


A conversa entre os pacientes pode gerar efeito positivo ou negativo, dependendo dos valores de cada um e de suas expectativas com relação a seu tratamento e ao tratamento em si. Da mesma forma, os pacientes podem ouvir conversas entre os seus funcionários. Se estes comentários estiverem de acordo com suas expectativas e de acordo com o posicionamento que você deseja, talvez agreguem valor, mas se forem negativos, você poderá mais um cliente, mesmo fazendo todo o resto certinho. 

Texto extraído do livro: Marketing para dentistas - Conquistando e mantendo clintes
De Plínio Augusto Rehse Tomaz
Navegar Editora

sexta-feira, 18 de outubro de 2013

Parabéns Doutor


Dentistas: ganhar pacientes deixou de ser um segredo

Entre os anos 2010 e 2011 foi realizada uma pesquisa em nível nacional com o objetivo de conhecer os motivos que fazem os pacientes voltar ao dentista procurando um tratamento com o mesmo profissional ou clínica, assim como indicá-lo para familiares, colegas e amigos. Confira os resultados e saiba como proceder para que o paciente volte e indique seu consultório. Foram entrevistados dentistas homens e mulheres entre 30 e 40 anos e os principais motivos listados que fazem o paciente voltar ao consultório foram:

- qualidade do atendimento da equipe de suporte (27%);
- contato pessoal via representante (19%);
- contato periódico via telefone (16%);
- preço justo (15%);
- qualidade dos tratamentos clínico-odontológicos utilizados (11%);
- satisfação com a decoração e ambiente (7%);
- influência de amigos (4%)
- outros (1%).

Alguns resultados como o de que o uso de representantes que divulguem a clínica ou consultório odontológico fizesse que os pacientes retornassem, foram surpreendentes. Este elemento tem a ver com a especificidade da venda corporativa que pode ser feita por um representante do consultório ou clínica oferecendo os serviços para escolas e empresas. Com essa forma de abordagem no lugar de uma pessoa e sua família, se consegue ter um fluxo muito maior de pacientes.
 Os fatores que tem mais importância em termos percentuais para fidelizar o paciente/cliente ou fazer que ele procure o mesmo consultório de volta estão na maioria das vezes relacionados ao atendimento oferecido pela clínica em geral. O Resultado prova que não apenas a qualidade do atendimento clínico odontológico faz diferença, mas todo o contexto ajuda na capacitação de clientes.

Já a qualidade do tratamento clínico, ao contrário ao que pensam muitos profissionais da odontologia, ficou apenas no terceiro lugar como as causas que fidelizam o paciente. O preço que sempre é colocado, segundo o senso comum como o principal fator que faz o paciente voltar, ficou no quarto lugar. É errado o profissional achar que o único ou principal fator para que faz que procurem novamente a clínica é a qualidade do profissional, existem vários fatores que ajudam (ou atrapalham) na hora da decisão de escolha dos pacientes.


Algumas das medidas sugeridas para iniciar um programa de atendimento e fidelização de acordo a pesquisa são:

- Realizar periodicamente pesquisa ou questionários de satisfação junto aos pacientes, tabulando os resultados e fazendo que eles sejam utilizados para aperfeiçoar o atendimento ao cliente/paciente.
- Campanhas “member get member” (um membro indica outro ou um amigo indica outro amigo, obtendo por isso algum tipo de benefício).
- Treinar toda a equipe (inclusive os profissionais da saúde que lideram a organização, secretárias e ajudantes) em novas técnicas de atendimento e fidelização.
- Ligar após um tempo de finalizado o tratamento para os pacientes, para saber como se sentem ou lembrá-los de que devem voltar para fazer um tratamento preventivo.
- Envio de cartão postal ou emails marketing nas datas de aniversário ou comemorativas. 
- Premiar aos funcionários que fazem um bom atendimento ao cliente.
- Estruturar programas com promoções e benefícios estimulando quem volte mais vezes.
- Construir na clínica um ou vários elementos que a diferenciem da concorrência. 

Lembremos que sempre é muito mais fácil fazer que alguém que gostou dos nossos serviços volte ou nos indique, que captar um novo paciente/cliente.



Fonte: Perfectu News 

quinta-feira, 17 de outubro de 2013

Você é um SAPO NA PANELA?

Alguns profissionais clínicos (médicos, dentistas, psicólogos, etc), preocupados em aperfeiçoar apenas seus conhecimentos técnicos, esquecem-se dos “momentos da verdade” que envolvem o seu consultório ou clínica.

Você já ouviu falar da história do “sapo na panela”? É um fenômeno muito interessante e serve para analisar nossas condutas em relação à satisfação dos clientes/pacientes. Se você colocar um sapo vivo numa panela com água fria, ele irá sentir-se confortável, pois está acostumado com ela assim. Mas se você acender o fogo, a água da panela irá aquecendo aos poucos e o sapo, achando aquilo normal, não conseguirá perceber as mudanças na temperatura. Por fim, acaba morrendo cozido.

Não recomendo fazer essa experiência em casa por duas razões: 1º sua esposa não vai gostar da ideia e; 2º é politicamente incorreto matar animais. Mas podemos tirar dessa história uma importante lição: acomodação mata!

Fato comum entre especialistas clínicos, incluindo médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas e outros, preocupados com as questões técnicas da atividade, esquecem-se, ou acomodam-se, sobre as questões que envolvem a satisfação dos clientes/pacientes. Frases como “as coisas aqui sempre foram assim”, “se deu certo até agora, continuará dando”, “meu consultório é assim desde o tempo do meu avô” costumam povoar as ideias de alguns desses profissionais. Ora, com todo respeito, seu avô é para ser reverenciado e não imitado.

Acreditar que os pacientes frequentam o seu consultório apenas pela sua competência é no mínimo ingenuidade. Durante os “Momentos da Verdade”, o paciente irá somar todos os pontos de experiência com os serviços que você presta a ele e, então, conceituará você, seu consultório e seu pessoal como sendo bons, excelentes, ruins ou péssimos. E é isso que graduará a disposição dele em voltar ou recomendar você.

O conceito de Momento da Verdade, criado por Jan Carlzon em 1987, que tem sido muito útil para as empresas aprimorarem a qualidade de seus serviços e por consequência impulsionar os resultados do negócio, também serve para orientar consultórios e clínicas.
O termo Momentos da Verdade significa o período de tempo em que o cliente interage com a empresa, seus funcionários e ambiente físico, proporcionando uma percepção da qualidade do serviço. Isso começa no primeiro contato dele com a sua estrutura. Quando vê um anúncio da sua clínica, por exemplo, ou quando liga para marcar a primeira consulta – e só termina quando formata um parecer definitivo em relação aos seus serviços, fato que você nunca vai saber quando irá acontecer.

Os  Momentos da Verdade são experimentados pelos clientes em cada contato com o consultório/clínica ao longo do chamado ciclo de atendimento. Neste ciclo, o paciente compara o atendimento recebido com as suas expectativas. Ele julga a qualidade dos serviços prestados conforme os seus próprios critérios de avaliação, consoante com as informações recebidas e experiências vivenciadas anteriormente.


Exemplo de ciclo de atendimento numa clínica médica ou consultório. Podemos dizer que se trata de um ciclo de momentos, que podem ser trágicos ou mágicos. Falhas em qualquer um deles poderá comprometer o juízo que seu paciente fará de você.


Avalie a sequência de “momentos da verdade” de seu consultório/clínica e identifique os aspectos que contribuem para a satisfação dos clientes. Defina o perfil e o papel dos profissionais de atendimento (secretárias e outros médicos, por exemplo). Planeje ações que garantam a satisfação dos clientes e que possam gerar um impacto positivo nos resultados. Não se limite a acreditar no seu “feeling”, você pode estar condenado, como o sapo na panela.


PorNorivaldo Carneiro 
       Consultor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ). Professor dos cursos de pós graduação do IBEMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor executivo da MarketMed Consultoria. 

quinta-feira, 10 de outubro de 2013

Quarto erro de Marketing em Consultórios

4 – Não valorizar o seu pessoal de atendimento é não valorizar o cliente

Você já pensou no fato de que a sua secretária recebe os seus clientes antes de você? Analise isso antes de fazer alguma coisa que a aborreça.

Como afirmou Tom Peters, um dos papas da administração moderna, “para satisfazer o seu cliente você deve satisfazer antes o seus colaboradores”.

O seu pessoal de linha de frente, do atendimento, tem um poder que você nem imagina. Além de transmitir uma boa impressão do seu consultório ou clínica no primeiro contato com o paciente, esses funcionários podem enaltecer o seu trabalho e o seu nome diante desse cliente.

Secretárias são também ótimas vendedoras. Quando bem treinadas podem desempenhar parte do papel comercial que você não pode fazer. Em um pequeno consultório, por exemplo, essas funcionárias tornam-se muitas vezes verdadeiras confidentes dos pacientes. Criam confiança e podem ser divulgadoras eficientes.