sexta-feira, 22 de novembro de 2013

Consultórios devem pagar por TV ligada na recepção

Deixar a tv da sala de espera em rede aberta é um erro muito comum cometido nos consultórios

Consultórios médicos são locais de circulação de pessoas e, por isso, devem pagar direitos autorais sobre a transmissão de obras audiovisuais. O entendimento é do Juízo Especial de Angra dos Reis, que aceitou o argumento do Ecad (Escritório Central de Arrecadação e Distribuição) em ação movida por Paulo Carlos de Saboia Bandeira de Mello Neto. Ele é proprietário de uma clínica e queria ter de volta os valores já pagos ao Ecad.
A entidade cobrou pelas composições musicais veiculadas em seu consultório médico por meio dos programas exibidos na televisão da recepção. Além do reembolso, o dono da clínica pediu o cancelamento das cobranças mensais e o pagamento de indenização por danos morais pelo Ecad.
Para o juiz, o Ecad seguiu a Lei 9.610/98 (dos Direitos Autorais). Ele entende que a instituição é reconhecida pela Justiça para efetuar a cobrança. Em se transmitindo uma telenovela, um programa de televisão ou um filme, também se transmitem, necessariamente, as composições musicais que integram a obra audiovisual. Tratando estes estabelecimentos comerciais de local de circulação, no qual a transmissão se dá de maneira indistinta para a totalidade do público presente, temos uma hipótese de execução pública de fonogramas. 
O autor da ação alegou que seu consultório era restrito aos pacientes que marcavam horário, não sendo aberto ao público em geral. Para o juiz, uma clínica não recebe poucas pessoas e ainda se enquadra na caracterização de lucro indireto por atrair clientes com o diferencial oferecido na recepção. "Ainda que se considere que o autor não aufere lucro em sua atividade liberal, fato é que o televisor ligado na sala de espera, constitui atrativo para a sua clientela, o que certamente guarda repercussão econômica, o que poderia ser considerado analogicamente como lucro indireto", ressaltou.
Transcrito de Conjur

segunda-feira, 18 de novembro de 2013

Insuficiência ovariana

Saiba o que psicólogos, fisioterapeutas, arteterapeutas e nutricionistas tem a ver com isso

Dr. Dario Dalul
Nas últimas décadas, observa-se nítido aumento do número de mulheres que atingem o período de pós-menopausa e senilidade, graças às melhores condições de vida e aos modernos recursos profiláticos e terapêuticos. Muitos equívocos são cometidos pelas pessoas que inadequadamente consideram essa fase como “idade crítica”, por considerarem as condições de vida adversas.

A insuficiência ovariana vai ser detectada pelo ginecologista por ocasião do acompanhamento preventivo periódico. Muitos distúrbios surgem, podendo coincidir com o período da menopausa, sendo tratados especificamente. A importância da atenção a este grupo de pessoas é de suma importância para a detecção e tratamento das alterações próprias dessa faixa etária.

Quanto mais precoce o diagnóstico, haverá um tratamento mais eficaz para as patologias como o câncer de mama, de colo de útero e dos ovários. Convívio social, atividades recreativas, físicas e culturais tendem a melhorar a qualidade de vida, pelo aumento da auto estima com a liberação de serotonina. Além da abordagem do ginecologista, faz-se necessário um cuidado multidisciplinar, que inclui psicólogo, fisioterapeuta, arteterapeuta e nutricionista. 


As famílias se deparam com a dificuldade de manter essas pessoas em suas residências, em virtude da falta de cuidadores e a compatibilidade individual para esta tarefa. Felizmente a tendência atual é a transferência para unidades próprias que dispoem de todos esses recursos, o que contribui favoravelmente para melhorar a vida dessas pessoas, permitindo uma longevidade mais digna.

Por: Dr. Dario Dalul - Ginecologista 
CRM 158882-RJ

segunda-feira, 11 de novembro de 2013

Aspectos positivos da publicidade médica pelo CREMESP

Não há como deixar de reconhecer que, nos dias atuais, a informação é fundamental para qualquer ramo de atividade profissional, e a Medicina não é diferente das demais profissões nesse aspecto. O que muda é a forma como a informação e a publicidade devem ser trabalhadas na área.

O médico tem naturalmente, o direito de anunciar, mas deve ser sóbrio, comedido e recatado, nos títulos, na especialidade, nas dimensões, na forma, nas promessas, no local onde põe o anúncio. Lembre-se que é o representante de uma profissão sobremaneira digna, honesta e respeitável.

Como todos os grandes conceitos, este também se mantém atual. Respeitados esses critérios, passemos a analisar os aspectos positivos da publicidade médica. Sem dúvida, a divulgação de novas técnicas diagnósticas e terapêuticas, desconhecidas até então pela população, é um dos aspectos mais positivos da publicidade médica. Outro aspecto que não deve ser esquecido é que a publicidade pode (e deve), ter um efeito educativo para quem recebe a informação.

A publicidade médica que veicula novos conhecimentos, com propósito educativo ao público, será sempre uma propaganda positiva e não meramente promocional de quem anuncia. É fundamental, para que isso aconteça que a publicidade não se afaste um milímetro da verdade, ou seja, a propaganda deve divulgar o que é cientificamente correto e aceito como boa prática médica.

Se até para os médicos é complicado acompanhar os avanços da medicina, imagine no caso do público leigo. Ainda que a mídia abra largos espaços na divulgação de assuntos médicos, o domínio da informação, em larga escala, é muito difícil. Atividades médicas como geriatria, hematologia, nefrologia, só para citar algumas, são ainda pouco conhecidas da população. Assim, o anúncio da especialidade seguido de uma breve explicação do que se trata já é educativo. O mesmo pode ser dito dos meios diagnósticos e terapêuticos. A população não tem conhecimento dos diversos meios diagnósticos e dessa forma, o anúncio dentro dos preceitos éticos informa e educa quem recebe a propaganda.

Também para o profissional médico a publicidade tem aspectos positivos. Nos grandes centros urbanos é muito difícil tornar-se conhecido, ao contrário do que ocorre nas pequenas cidades, onde o médico é identificado por todos e seu local de trabalho e tipo de atividade são de domínio público. É por intermédio de um profissional de marketing que o médico pode informar o que faz, onde faz, em que horário trabalha e como pode ser encontrado. Fazer-se conhecer e oferecer seus serviços à comunidade são  sem dúvida, aspectos positivos para o profissional médico.

Finalizando, tudo o que foi dito aqui para mídia em geral vale também para a Internet. A Internet também propicia a publicidade médica, com a vantagem de ser o meio no qual o médico poderá explorar melhor os aspectos educativos de sua publicidade, dado ao maior espaço que esse veículo de divulgação oferece e seu baixo custo. Dessa forma, o médico poderá não só anunciar, mas ensinar o que é sua especialidade, que doenças trata, prevenção e formas de tratamentos possíveis, o que seria muito mais limitado e oneroso em outras mídias.


Fonte: CREMESP

quinta-feira, 7 de novembro de 2013

Quinto erro de Marketing em Consultórios

5 – Não ouvir o seu cliente é o primeiro passo para dispensá-lo

Quantos especialistas clínicos já pensaram em aplicar uma pesquisa para obter o nível de satisfação de seus pacientes? Quantos ao menos já disponibilizaram uma “caixa de sugestões” na recepção do consultório?  Não o fazem e depois se perguntam porque boa parte dos pacientes não volta para uma segunda consulta. Não sabem por que o investimento feito para montar o consultório ou a clínica não está dando retorno.

Alguns capricham na decoração, nos aparatos tecnológicos, no credenciamento de um sem número de planos de saúde, mas esquecem o principal: entender o que o cliente quer. Esquecem-se que o que faz a manivela do consultório girar é a presença dos clientes.

Não dá para mudar ou melhorar o atendimento sem saber onde ou o que mudar.  Pesquisas já mostraram que 96% dos pacientes não se dão ao trabalho de contar ao médico a sua insatisfação. Em consequência, 91% dos insatisfeitos vão consultar outro médico, e 79% dos clientes que partiram, o fizeram por não terem sido atendidos em suas reclamações durante o atendimento. Dar a chance para que o paciente “fale” é dar-se a possibilidade para melhorar e manter o cliente, pois os que reclamam têm mais probabilidade de se tornarem clientes leais, do que aqueles que não expressam suas insatisfações. Pesquisa bem feita no consultório ou na clínica não é luxo, é sobrevivência.

quinta-feira, 31 de outubro de 2013

A propaganda Boca a Boca

A Technical Assistance Reserch Programs, Inc (TARP), publicou os seguintes resultados de pesquisas:

- 96% dos clientes infelizes NÃO reclama para a empresa;

- Para cada reclamação recebida, 26 mantiveram silêncio;

- Os que reclamaram são mais propensos a fazer negócio com a empresa, caso o problema seja resolvido, na ordem de 55% a 72%;

- Se o caso reclamado for resolvido de forma a superar as expectativas e for feita rapidamente  e se desculpando com sinceridade, esse número dobe para até 95%;

- Cada cliente que teve problemas com uma empresa contará sua experiência desaggradavel a um número de pessoas que varia entre 9 a 25, dependendo do nível de insatisfação que tem 11, em média;

- Clientes que tiveram problemas resolvidos contam para aproximadamente 5 pessoas sobre o andamento das reclamações e soluções dadas pela empresa.

Portanto, podemos aprender com essa pesquisa, entre outras coisas, que apenas 4% dos clientes insatisfeitos são conhecidos por você.

Para exemplificar, se você atendeu a 200 clientes, 50 deles não ficaram satisfeitos, você provavelmente ficará sabendo de 2 casos. Aí você pensa: “Ah, eu atendi a 200 paciente e só 2 não gostaram: até que ta bom.” Porém você está ignorando os outros 48 casos que poderão gerar o comentário negativo a seu respeito e acabar com o seu consultório a médio e longo prazo, pois 48 multiplicado por 11 equivale a 528 pessoas que ouvirão falar mal de você, e isso se contar o fator multiplicador desses comentários.

Todo o seu trabalho deve ser no sentido de reduzir o nível de insatisfação e não apenas de reclamação. Se você nunca deu ouvidos a seus clientes e tinha até agora apenas uma reclamação por trimestre, e ao dar credibilidade e confiança para que as pessoas possam falar com você e principalmente reclamar, tiver 2 reclamações por mês, não pense que você está piorando, pois o que pode estar acontecendo é que agora mais pessoas deixam de ser reclamadores clandestinos, isto é, aqueles que reclamavam aos amigos, colegas e familiares, e passam a fazê-lo diretamente a você. Aprenda a gerenciar esse problema.

Mas vou repetir o conceito fundamental: não ter reclamação, não significa que não haja insatisfação. Essas duas coisas são completamente distintas.  Fique atento a tudo que acontece em seu consultório, principalmente nos “bastidores” e na sala de espera. A sua secretária poderá ser uma arma muito eficiente neste território. Ela pode ser seu ouvido, olhos e às vezes, até a sua boca. Porém uma secretária mal preparada e mal treinada pode ser uma bomba, destruindo todos os seus esforços.


A conversa entre os pacientes pode gerar efeito positivo ou negativo, dependendo dos valores de cada um e de suas expectativas com relação a seu tratamento e ao tratamento em si. Da mesma forma, os pacientes podem ouvir conversas entre os seus funcionários. Se estes comentários estiverem de acordo com suas expectativas e de acordo com o posicionamento que você deseja, talvez agreguem valor, mas se forem negativos, você poderá mais um cliente, mesmo fazendo todo o resto certinho. 

Texto extraído do livro: Marketing para dentistas - Conquistando e mantendo clintes
De Plínio Augusto Rehse Tomaz
Navegar Editora

sexta-feira, 18 de outubro de 2013

Parabéns Doutor


Dentistas: ganhar pacientes deixou de ser um segredo

Entre os anos 2010 e 2011 foi realizada uma pesquisa em nível nacional com o objetivo de conhecer os motivos que fazem os pacientes voltar ao dentista procurando um tratamento com o mesmo profissional ou clínica, assim como indicá-lo para familiares, colegas e amigos. Confira os resultados e saiba como proceder para que o paciente volte e indique seu consultório. Foram entrevistados dentistas homens e mulheres entre 30 e 40 anos e os principais motivos listados que fazem o paciente voltar ao consultório foram:

- qualidade do atendimento da equipe de suporte (27%);
- contato pessoal via representante (19%);
- contato periódico via telefone (16%);
- preço justo (15%);
- qualidade dos tratamentos clínico-odontológicos utilizados (11%);
- satisfação com a decoração e ambiente (7%);
- influência de amigos (4%)
- outros (1%).

Alguns resultados como o de que o uso de representantes que divulguem a clínica ou consultório odontológico fizesse que os pacientes retornassem, foram surpreendentes. Este elemento tem a ver com a especificidade da venda corporativa que pode ser feita por um representante do consultório ou clínica oferecendo os serviços para escolas e empresas. Com essa forma de abordagem no lugar de uma pessoa e sua família, se consegue ter um fluxo muito maior de pacientes.
 Os fatores que tem mais importância em termos percentuais para fidelizar o paciente/cliente ou fazer que ele procure o mesmo consultório de volta estão na maioria das vezes relacionados ao atendimento oferecido pela clínica em geral. O Resultado prova que não apenas a qualidade do atendimento clínico odontológico faz diferença, mas todo o contexto ajuda na capacitação de clientes.

Já a qualidade do tratamento clínico, ao contrário ao que pensam muitos profissionais da odontologia, ficou apenas no terceiro lugar como as causas que fidelizam o paciente. O preço que sempre é colocado, segundo o senso comum como o principal fator que faz o paciente voltar, ficou no quarto lugar. É errado o profissional achar que o único ou principal fator para que faz que procurem novamente a clínica é a qualidade do profissional, existem vários fatores que ajudam (ou atrapalham) na hora da decisão de escolha dos pacientes.


Algumas das medidas sugeridas para iniciar um programa de atendimento e fidelização de acordo a pesquisa são:

- Realizar periodicamente pesquisa ou questionários de satisfação junto aos pacientes, tabulando os resultados e fazendo que eles sejam utilizados para aperfeiçoar o atendimento ao cliente/paciente.
- Campanhas “member get member” (um membro indica outro ou um amigo indica outro amigo, obtendo por isso algum tipo de benefício).
- Treinar toda a equipe (inclusive os profissionais da saúde que lideram a organização, secretárias e ajudantes) em novas técnicas de atendimento e fidelização.
- Ligar após um tempo de finalizado o tratamento para os pacientes, para saber como se sentem ou lembrá-los de que devem voltar para fazer um tratamento preventivo.
- Envio de cartão postal ou emails marketing nas datas de aniversário ou comemorativas. 
- Premiar aos funcionários que fazem um bom atendimento ao cliente.
- Estruturar programas com promoções e benefícios estimulando quem volte mais vezes.
- Construir na clínica um ou vários elementos que a diferenciem da concorrência. 

Lembremos que sempre é muito mais fácil fazer que alguém que gostou dos nossos serviços volte ou nos indique, que captar um novo paciente/cliente.



Fonte: Perfectu News 

quinta-feira, 17 de outubro de 2013

Você é um SAPO NA PANELA?

Alguns profissionais clínicos (médicos, dentistas, psicólogos, etc), preocupados em aperfeiçoar apenas seus conhecimentos técnicos, esquecem-se dos “momentos da verdade” que envolvem o seu consultório ou clínica.

Você já ouviu falar da história do “sapo na panela”? É um fenômeno muito interessante e serve para analisar nossas condutas em relação à satisfação dos clientes/pacientes. Se você colocar um sapo vivo numa panela com água fria, ele irá sentir-se confortável, pois está acostumado com ela assim. Mas se você acender o fogo, a água da panela irá aquecendo aos poucos e o sapo, achando aquilo normal, não conseguirá perceber as mudanças na temperatura. Por fim, acaba morrendo cozido.

Não recomendo fazer essa experiência em casa por duas razões: 1º sua esposa não vai gostar da ideia e; 2º é politicamente incorreto matar animais. Mas podemos tirar dessa história uma importante lição: acomodação mata!

Fato comum entre especialistas clínicos, incluindo médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas e outros, preocupados com as questões técnicas da atividade, esquecem-se, ou acomodam-se, sobre as questões que envolvem a satisfação dos clientes/pacientes. Frases como “as coisas aqui sempre foram assim”, “se deu certo até agora, continuará dando”, “meu consultório é assim desde o tempo do meu avô” costumam povoar as ideias de alguns desses profissionais. Ora, com todo respeito, seu avô é para ser reverenciado e não imitado.

Acreditar que os pacientes frequentam o seu consultório apenas pela sua competência é no mínimo ingenuidade. Durante os “Momentos da Verdade”, o paciente irá somar todos os pontos de experiência com os serviços que você presta a ele e, então, conceituará você, seu consultório e seu pessoal como sendo bons, excelentes, ruins ou péssimos. E é isso que graduará a disposição dele em voltar ou recomendar você.

O conceito de Momento da Verdade, criado por Jan Carlzon em 1987, que tem sido muito útil para as empresas aprimorarem a qualidade de seus serviços e por consequência impulsionar os resultados do negócio, também serve para orientar consultórios e clínicas.
O termo Momentos da Verdade significa o período de tempo em que o cliente interage com a empresa, seus funcionários e ambiente físico, proporcionando uma percepção da qualidade do serviço. Isso começa no primeiro contato dele com a sua estrutura. Quando vê um anúncio da sua clínica, por exemplo, ou quando liga para marcar a primeira consulta – e só termina quando formata um parecer definitivo em relação aos seus serviços, fato que você nunca vai saber quando irá acontecer.

Os  Momentos da Verdade são experimentados pelos clientes em cada contato com o consultório/clínica ao longo do chamado ciclo de atendimento. Neste ciclo, o paciente compara o atendimento recebido com as suas expectativas. Ele julga a qualidade dos serviços prestados conforme os seus próprios critérios de avaliação, consoante com as informações recebidas e experiências vivenciadas anteriormente.


Exemplo de ciclo de atendimento numa clínica médica ou consultório. Podemos dizer que se trata de um ciclo de momentos, que podem ser trágicos ou mágicos. Falhas em qualquer um deles poderá comprometer o juízo que seu paciente fará de você.


Avalie a sequência de “momentos da verdade” de seu consultório/clínica e identifique os aspectos que contribuem para a satisfação dos clientes. Defina o perfil e o papel dos profissionais de atendimento (secretárias e outros médicos, por exemplo). Planeje ações que garantam a satisfação dos clientes e que possam gerar um impacto positivo nos resultados. Não se limite a acreditar no seu “feeling”, você pode estar condenado, como o sapo na panela.


PorNorivaldo Carneiro 
       Consultor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ). Professor dos cursos de pós graduação do IBEMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor executivo da MarketMed Consultoria. 

quinta-feira, 10 de outubro de 2013

Quarto erro de Marketing em Consultórios

4 – Não valorizar o seu pessoal de atendimento é não valorizar o cliente

Você já pensou no fato de que a sua secretária recebe os seus clientes antes de você? Analise isso antes de fazer alguma coisa que a aborreça.

Como afirmou Tom Peters, um dos papas da administração moderna, “para satisfazer o seu cliente você deve satisfazer antes o seus colaboradores”.

O seu pessoal de linha de frente, do atendimento, tem um poder que você nem imagina. Além de transmitir uma boa impressão do seu consultório ou clínica no primeiro contato com o paciente, esses funcionários podem enaltecer o seu trabalho e o seu nome diante desse cliente.

Secretárias são também ótimas vendedoras. Quando bem treinadas podem desempenhar parte do papel comercial que você não pode fazer. Em um pequeno consultório, por exemplo, essas funcionárias tornam-se muitas vezes verdadeiras confidentes dos pacientes. Criam confiança e podem ser divulgadoras eficientes. 

segunda-feira, 23 de setembro de 2013

Internet e Redes Sociais - E eu com isso?

Apesar de parecer distantes dos consultórios e clínicas, as ações de marketing na internet e em redes sociais têm ajudado muito a evidenciar os serviços de médicos, dentistas e outros profissionais da saúde.

Há tempos atuando a frente de programas de marketing para a área da saúde, tenho recebido várias indagações de profissionais de medicina, odontologia, psicologia e outros sobre como a internet pode ser inserida no contexto do marketing médico. A preocupação costuma girar em torno dos fatores éticos que norteiam essas atividades e o uso de um canal que, pela própria natureza, é massificador e com pouca, ou nenhuma, regulamentação.

As estratégias de internet utilizadas por marcas de tênis, relógios de grife ou sabão em pó funcionam também para vender os serviços de um consultório, clínica ou hospital? Sem usar de analogias, a minha resposta é sim. O que deve diferenciar uma coisa da outra é a mensagem e não o meio. O mundo da web nos oferece inúmeras possibilidades de acesso aos nossos clientes, sejam eles chamados de pacientes ou apenas consumidores.  E ela, a internet, vem se mostrando útil de diversas maneiras:

 - um cliente que necessite localizar geograficamente um médico poderá usar das ferramentas de busca, como o Google, para isso;
- ao acessar um site de um fisioterapeuta, o paciente poderá conhecê-lo melhor, ler seus artigos, conhecer seus procedimentos, localizá-lo e até marcar uma consulta;
- um paciente poderá sentir-se muito mais próximo de seu dentista ao receber um e-mail dele felicitando-o pela data do aniversário ou outra ocasião – o que poderá implicar em indicações futuras desse profissional a amigos e parentes;
- conhecer as instalações de um hospital ou clínica, bem como o seu corpo médico, ficará mais fácil a um paciente que acessar o site da instituição;

E nada disso macula os códigos de ética das sociedades profissionais. É importante, no entanto, agir de forma planejada e estratégica para não cair no lugar comum das grifes e marcas de consumo.

E para não dizer que a receita ficou pela metade, seguem algumas ações que vem sendo utilizadas por profissionais e instituições atuantes na área da saúde:


Site ou página pessoal
Principais benefícios:  transmitir confiança aos pacientes, permitir acesso aos endereços de atendimento, apresentar-se como especialista, transmitir sofisticação (se necessário), efetuar agendamentos online, apresentar corpo clínico, apresentar as instalações  e os serviços, tirar dúvidas sobre as especialidades que atende.

Minhas observações: costumo dizer que site é uma janela do seu consultório ou clínica para o mundo, de nada servirá se você não convidar as pessoas a olharem por ela e conhecerem o que você tem a oferecer. Assim, se disponibilizar um site, faça uso de ferramentas que irão promovê-lo. É importante que você insira seu endereço no cartão de visitas, no receituário, no folder da recepção, etc. Lembre-se também que ele e o espelho da sua qualidade de serviço e que se não agradar poderá espantar os visitantes e os pacientes.

Blog
Principais benefícios:  interagir com os pacientes criando afinidade e proximidade com eles, publicar opiniões através de artigos que sejam de interesse do seu público alvo.

Minhas observações: assim como os sites, os blogs também devem ser divulgados. Nunca deixe de acompanhar as opiniões inseridas pelos seus leitores e abuse das fotos para deixá-lo bonito e agradável. Não escreva artigos longos ou com conteúdo técnico demais, esteja atento à linguagem do seu leitor.



AD WORD (ou SEO)
Principais benefícios: aparecer com destaque nas buscas do Google, ser evidenciado em relação a concorrência quando o seu paciente procurar os seus serviços, dar destaque ao seu site ou blog.

Minhas observações: não faça AdWord de forma amadora, essa poderosa ferramenta contemporânea de marketing pode se tornar um problema do ponto de vista custo-benefício se não for feito por quem realmente entende.



Facebook e outra redes sociais:
Principais benefícios: aproximação com os pacientes, divulgação de serviços, criação de marketing viral (muito útil) para promover serviços e produtos.

Minhas observações:  Assim como o AdWord, as redes sociais precisam ser gerenciadas. O volume de resultados  vem na mesma proporção que o tempo dedicado. O marketing viral nas redes sociais são os que resultam os melhores retornos mas também devem ser “pensados” por quem tem experiência no assunto. Os anúncios na área de publicidade possui resposta superior ao AdWord pois permite uma segmentação melhor através de perfis psicográficos. É a mídia ideal para divulgar as áreas da medicina e odontologia estética (dermatologia, implantes dentários, ortodontia, etc). Mito: só os jovens tem familiaridade com as redes sociais – bobagem.

Por: Norivaldo Carneiro 
       Consultor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ). Professor dos cursos de pós graduação do IBEMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor executivo da MarketMed Consultoria. 

sexta-feira, 20 de setembro de 2013

O CONAR e a propaganda médica

Quem anuncia serviços médicos e odontológicos deve ficar atento às “regras” do CONAR (Conselho Nacional de Autoregulamentação Publicitária). Quem foge das regras pode ter sua propaganda suspensa, receber advertência e até ter seu nome publicado na mídia como “mal anunciante”.

Além dos preceitos éticos estabelecidos pelos seus Conselhos e Associações, os profissionais que atuam na área médica, odontológica e afins, que promovem seus serviços através da propaganda,  devem ficar atentos também ao Código de Ética do CONAR (Conselho Nacional de Autoregulamentação Publicitária) que em seu site traz diversos casos envolvendo a publicidade de especialistas e empresas atuantes nessas áreas, e julgados pelas suas câmaras desde 1978.

As penalidades ao “mal anunciante” vão desde a recomendação de alteração de um anúncio até impedir que ele venha a ser veiculado novamente. A decisão poderá, ainda, propor a advertência do Anunciante e ou sua Agência e, excepcionalmente, a divulgação pública da reprovação do CONAR.

Para maiores informações recomendamos uma visita ao site da entidade (www.conar.com.br), mas segue, abaixo, os principais pontos do seu Código de Ética que no capítulo III, anexo G, aborda as indicações para Médicos, Dentistas, Enfermeiros, Serviços Hospitalares, Paramédicos, Produtos Protéticos e Veterinários:


1. A publicidade submetida a este Anexo não poderá anunciar:
·         a cura de doenças para as quais ainda não exista tratamento apropriado, de acordo com os conhecimentos científicos comprovados;
·         métodos de tratamentos e diagnósticos ainda não consagrados cientificamente;
·         especialidade ainda não admitida para o respectivo ensino profissional;
·         a oferta de diagnóstico e/ou tratamento à distância;
·         produtos protéticos que requeiram exames e diagnósticos de médicos especialistas.

2. A propaganda dos profissionais a que se refere este Anexo não pode anunciar:
·         o exercício de mais de duas especialidades;
·         atividades proibidas nos respectivos códigos de ética profissional.

3. A propaganda de serviços hospitalares e assemelhados deve, obrigatoriamente, mencionar a direção responsável.

4. A propaganda de tratamentos clínicos e cirúrgicos (p. ex. emagrecimento, plástica) será regida pelos seguintes princípios:
·         deve, antes de mais nada, estar de acordo com a disciplina dos órgãos de fiscalização profissional e governamentais competentes;
·         precisa mencionar a direção médica responsável;
·         deve dar uma descrição clara e adequada do caráter do tratamento;
·         não pode conter testemunhais prestados por leigos;

·         não pode conter promessa de cura ou de recompensa para aqueles que não obtiverem êxito com a utilização do tratamento.


PorNorivaldo Carneiro 
       Consultor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ). Professor dos cursos de pós graduação do IBEMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor executivo da MarketMed Consultoria. 

terça-feira, 10 de setembro de 2013

Secretária: saiba como se vestir no ambiente de trabalho

Assista ao vídeo da Personal Stylist Mônica Bretanha e saiba sobre a maneira correta de uma secretária se vestir no dia-a-dia de um consultório médico. 


sexta-feira, 6 de setembro de 2013

Terceiro erro de Marketing em Consultórios

3 – O seu ponto de atendimento pode depor contra você


Não ache que só porque você é um excelente profissional que o seu cliente/paciente aceita ser atendido em qualquer lugar. Às vezes ele apenas tolera essa situação. Alguns simplesmente não têm opção, mas se ela aparecer, bye bye.


Devemos compreender os itens que compõem o “local adequado”: proximidade a residência ou trabalho do cliente, atendimento a domicílio, estacionamento disponível, acessibilidade (rampas, elevadores, etc), decoração e tamanho da sala de atendimento, ar condicionado, etc. 

Não menospreze esse item do seu composto de negócio. Estar localizado em um edifício que tenha consultórios de especialistas capazes de lhe indicar pode ser estratégico. Há também de se considerar um ponto que seja do agrado do cliente. Salas em edifícios próximos de shoppings, parques ou centros de lazer podem ser boas opções.

quinta-feira, 15 de agosto de 2013

Como fazer o cliente voltar ao seu consultório

Quatro dicas para estreitar o relacionamento com o seu paciente e ajudar a fidelizá-lo.

Considerando a dificuldade em atrair novos pacientes ao consultório, torna-se desnecessária a discussão em torno da importância em investir na sua fidelização. Já sabemos há tempos que os custos de atração superam em muito aqueles destinados a manutenção dos pacientes. Além disso, há pelo menos dois outros motivos que fazem com que o profissional que atua na área da saúde, seja na medicina clínica, na odontologia, na psicologia, na fisioterapia e tantas outras, querer que os clientes se tornem fieis. Primeiro, o paciente mais antigo é, geralmente, um cliente mais rentável do que o que acabou de chegar, já que confia no profissional e tende a fazer com ele outros procedimentos. Segundo, o paciente satisfeito costuma indicar os serviços a outras pessoas, iniciando o famoso “efeito dominó” que proporciona uma carteira sustentável de clientes.

O marketing de relacionamento é uma ferramenta de negócios que não pode ser desprezada por quem atua nas áreas da saúde. Mas por onde começar? Seguem quatro dicas que, salvo exceções, podem ser aplicadas por qualquer profissional atuante nestas áreas:

   1.  Entender os motivos que costumam espantar os clientes. Esses motivos podem ser diversos: não confiou no especialista, buscou uma segunda opção (opinião) e ficou por lá, achou caro, recebeu uma referência ruim de outra pessoa ou, até, não gostou da decoração do consultório ou achou a secretária antipática. Devemos lembrar que o perfil dos clientes/pacientes mudou muito nos últimos anos e que somente o alto desempenho do profissional não é suficiente para mantê-lo fiel. Assim, a melhor maneira de conhecer suas expectativas e “arrumar a casa” do jeito que ele gosta é fazendo uso da avaliação constante, sempre seguida da medição. Eventualmente, faça uma pesquisa com os clientes. Estabeleça um tempo de análise (um mês, por exemplo) e aplique a pesquisa. Ela deve ser anônima, sem que o entrevistado precise se identificar - isso ajuda na honestidade das respostas e na confiabilidade da pesquisa. Peça para que a sua secretária, ao final da primeira consulta, apresente o formulário ao paciente/cliente que, após preenchê-lo, deposite-o em uma urna ou caixa exposta na recepção. Outra forma de fazer é inserindo esse formulário no seu site pessoal e incentivar o paciente a preenchê-lo online. Sempre preservando o anonimato. Depois do prazo estabelecido, pegue todas as pesquisas e faça uma análise, medindo e avaliando as respostas. Isso o ajudará entender o porquê dos clientes não voltarem mais e como sanar o(s) problema(s).


2.  Não se deixar cair no esquecimento. Transmitir sinceridade, competência e atenção aos problemas são o mínimo que um profissional da saúde pode fazer para manter-se no lado positivo da avaliação de seus pacientes. Porém, essas coisas já não bastam. Manter-se presente em momentos importantes dele pode trazer um ótimo nível de recall (termo de marketing que representa o nível de recordação). Esteja presente nas redes sociais. Afinal, não dá mais para fechar os olhos para essas ferramentas das new media. Inclua seu paciente no seu rol de amigos do Facebook, convide-o a ler um artigo ou ver uma foto que você postou no seu blog pessoal, mande um e-mail parabenizando-o pelo aniversário ou pelo dia das mulheres, deseje a ele um feliz Natal e um bom ano novo. Não faltarão ocasiões para estar presente na vida do seu paciente. No entanto, se você ainda não está familiarizado com as nuances da internet ou não tem disponibilidade para utilizá-la, apoie suas ações de relacionamento em ações mais simples e práticas como manter em dia o cadastro do seu paciente, enviar um cartão de aniversário pelo correio, ligar no aniversário dele, entregar-lhe aquele cartãozinho com a data da próxima consulta etc. Lembre-se, ele não vai se esquecer de você se você não se esquecer dele.

3.   Prepare o seu pessoal para te representar. A sua secretária e outros auxiliares podem tornar-se bons divulgadores dos seus serviços. Porém, mais do que isso, eles podem ajudar a edificá-lo ou denegrir a sua imagem diante da clientela, pois são a sua extensão no consultório. Prepare-os para tratar os pacientes com educação, cortesia, respeito e atenção. Monte listas com atitudes reprováveis e louváveis que ajudarão no atendimento ao paciente e inclua nelas coisas como: não fazer comentários sobre outras pessoas, não falar alto nem baixo demais, sorrir sempre que se dirigir a alguém, estar atentos às necessidades dos outros (ajudar um idoso a levantar-se ou a descer uma escada, por exemplo), não retrucar reclamações, vestir-se adequadamente, não comer na recepção, não polemizar assuntos como futebol ou religião, saber lidar com a presença de crianças etc. Ou seja, primar pela ética e boas práticas sempre.


4.   Premiar pode ser uma boa estratégia. Algumas atividades na saúde permitem a implantação de programas de fidelização, muito úteis na manutenção de clientes. Ortodontistas, fisioterapeutas e profissionais da medicina estética já aplicam essa estratégia há tempos. Uma clínica de ortodontia no Paraná diminuiu em 60% o índice de evasão ao oferecer uma bicicleta aos pacientes mirins que chegassem até o final do tratamento. Outra, no Rio de Janeiro, aumentou o faturamento premiando com brindes, que iam de ingressos de cinema a videogames, os clientes que indicassem outros ou não faltassem às consultas. Desconto nas mensalidades foi a solução encontrada por uma clínica de fisioterapia de São Paulo para aumentar a carteira de clientes e ajudar na divulgação da marca. Porém, devemos ter consciência de que não vale tudo para manter a casa cheia. Os programas de fidelidades devem ser bem pensados e planejados para não tornarem-se um peso nas finanças ou uma questão de tribunal ao ferir determinações éticas apresentadas pelos Conselhos das atividades profissionais.


Por: Norivaldo Carneiro 
Consutor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ).  Professor dos cursos de pós-graduação do IBMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor Executivo da MarketMed Consultoria. 

sexta-feira, 9 de agosto de 2013

Erros e consequências do uso da propaganda médica irregular

Novas pesquisas, equipamentos de última geração, cirurgias avançadas. Como fazer com que essas informações cheguem aos ouvidos do consumidor final - o paciente - sem parecer apenas propaganda do próprio profissional de saúde? Primeiro, é preciso separar marketing de propaganda. O marketing na medicina deve estar diretamente relacionado à saúde pública. Um profissional realiza um bom trabalho de marketing quando apresenta à sociedade algum tipo de esclarecimento sobre saúde. Algumas ferramentas do marketing moderno já ajudam a edificar a imagem do profissional quando ele coloca a saúde pública acima do lado financeiro. 

Garantir resultados, anunciar o uso de técnicas exclusivas e se autopromover são alguns dos erros mais comuns cometidos pelos médicos, quando o assunto é publicidade. O marketing na medicina ainda é visto de forma negativa porque muitas vezes está relacionado à propaganda enganosa. Os profissionais da área, assim como as clínicas e hospitais, devem estar sempre atentos às resoluções do Conselho Regional de Medicina (CRM), do Conselho Federal de Medicina (CFM) e às regras previstas no Código de Ética Médica (CEM) que dizem respeito à divulgação dos serviços prestados. Do contrário, correm o risco de infringir as normas, podendo sofrer penalidades que vão desde advertência confidencial à cassação do exercício profissional. Quando você atende bem o paciente, ele se torna propulsor da informação do seu trabalho.
O artigo XIII do Código de Ética Médica define diversos parâmetros em relação à divulgação dos serviços médicos nos meios de comunicação em geral. Ao elaborar a sua propaganda seja na mídia impressa, televisiva, radiofônica ou online, ele tem o dever de conhecer os preceitos éticos emanados pelos conselhos.
O CRM recebe, em média, de cinco a seis solicitações de pareceres acerca da veiculação de publicidade médica por semana. Não existem estatísticas a respeito de publicações indevidas, mas com o aumento de consultas ao Conselho, é possível perceber que existe uma maior preocupação de cada médico em enquadrar-se nas normas regidas pelo código.
Qualquer divulgação de publicidade médica deve conter sempre o nome do médico, sua inscrição no CRM e especialidade, quando devidamente registrada. No caso de clínicas e hospitais, é obrigatória a inclusão do nome do diretor técnico, endereço e telefone da instituição que divulga a propaganda.
A publicidade médica tem características próprias: é ética; é fruto da medicina baseada em evidências; prioriza a relação médico-paciente; não interfere na autonomia do paciente de decidir o que lhe parece mais conveniente; possui um caráter de utilidade pública; honra o juramento de Hipócrates ao estabelecer uma relação de finalidade entre o exercício da Medicina e os valores consagrados pela ordem jurídica e seus fundamentos morais, como a vida e a integridade das pessoas. É requisito fundamental para ser um bom comunicador na área da Saúde conhecer as normas reguladoras, compreendê-las e agir consoante às suas orientações.

Irregularidades
Serviços de consulta, diagnóstico e prescrição médica realizados por meio de comunicação é um exemplo de publicidade irregular que tem sido muito discutido pelos conselhos. O código diz ainda que o atendimento à distância se da sob regulamentação do CFM. Há uma má interpretação da resolução. O atendimento à distância está previsto e diz respeito à "Telemedicina". Há evidentes restrições a seu uso e ela jamais substituirá a relação presencial. As propagandas do tipo "disque-médico" podem incitar o paciente a procurar por atendimento via telefone, sob os falsos argumentos da facilidade, rapidez e eficiência.
Penalidades civil
Além da responsabilização ética, apurada pelos conselhos regionais de medicina, o médico, ao se utilizar indevidamente da publicidade, pode causar prejuízos financeiros ou morais ao seu paciente. Os atos médicos advindos da publicidade irregular podem causar ao paciente desde danos materiais, como prejuízos financeiros e no patrimônio da vítima, até danos morais, como prejuízos na imagem, na intimidade e na vida privada dele. Nesses casos, a indenização a ser paga pelo médico será definida pelo juiz da ação, que levará em conta as circunstâncias do fato noticiado.
Fonte: Jornal CRM e Portal e Educação 

segunda-feira, 5 de agosto de 2013

Segundo erro de Marketing em Consultórios

2 – Atender a todos não é uma boa ideia


A questão não está em atender ao maior volume de clientes possível. Uma extensa carteira de clientes pode até ser muito ruim para a qualidade dos seus serviços. A segmentação de público pode ser a alternativa mais assertiva para gerar bons negócios. Escolha um segmento de pacientes e se concentre nele. Atender a poucos e de forma mais lucrativa. O segmento pode ser escolhido por fatores demográficos (idade, sexo, classe social, etc), geográfica (apenas os clientes de um determinado bairro por exemplo) ou, ainda, por fatores psicográficos (estilo de vida – dentistas ou fisioterapeutas para viajantes em visita a cidade, por exemplo).


Relembre aqui o primeiro erro. 


PorNorivaldo Carneiro 
Consutor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ).  Professor dos cursos de pós-graduação do IBMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor Executivo da MarketMed Consultoria. 

segunda-feira, 1 de julho de 2013

Os erros de marketing que você não pode cometer em seu consultório ou clínica

Fica claro nos dias de hoje que já não basta aos médicos, dentistas, fisioterapeutas, psicólogos e toda a classe prestadora de serviços clínicos e hospitalares, possuírem conhecimentos específicos de suas áreas de atuação. Assim como outras atividades profissionais, essas também vêm sentindo as dificuldades e exigências que o mercado impõe: maior concorrência, maior qualidade, preço mais adequado, maior qualificação da imagem, etc. Mesmo se tratando de fatores que exigem um conhecimento maior de marketing e do mercado, alguns erros podem facilmente ser evitados por parte de quem atua no mercado médico e odontológico:

1 – O seu serviço não pode valer mais do que o seu nome


Enaltecer apenas os serviços que presta pode ser um risco. Afinal foi-se o tempo em que apenas alguns eram capazes de prestar serviços de qualidade. Ter excelência naquilo que faz é visto pelo mercado como uma obrigação e não como um diferencial. Muitos certamente são tão bons profissionais quanto você. O segredo está em criar valor na sua marca, no seu nome. E isso se constrói ao longo do tempo e com ações de marketing mais direcionadas. A assessoria de imprensa vem ajudando muito nesse papel. Aparecer em uma entrevista de TV ou publicar um artigo em uma boa revista pode fazer com que seu cliente (ou futuro cliente) passe a vê-lo de forma mais positiva. As pessoas gostam de recomendar os “famosos” e têm prazer em dizer que são seus pacientes/clientes. Não devemos esquecer que a excelência dos serviços é a base da construção de valor, mas o carinho, a atenção e a quantidade de contatos que faz com seus clientes também ajudam a elevar o seu nome acima da linha dos (apenas) competentes.


A cada mês um novo erro. Acompanhe. 


Por: Norivaldo Carneiro

Consutor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ).  Professor dos cursos de pós-graduação do IBMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor Executivo da MarketMed Consultoria.