5 –
Não ouvir o seu cliente é o primeiro passo para dispensá-lo
Quantos especialistas clínicos já pensaram em
aplicar uma pesquisa para obter o nível de satisfação de seus pacientes?
Quantos ao menos já disponibilizaram uma “caixa de sugestões” na recepção do
consultório? Não o fazem e depois se
perguntam porque boa parte dos pacientes não volta para uma segunda consulta.
Não sabem por que o investimento feito para montar o consultório ou a clínica
não está dando retorno.
Alguns capricham na decoração, nos aparatos
tecnológicos, no credenciamento de um sem número de planos de saúde, mas
esquecem o principal: entender o que o cliente quer. Esquecem-se que o que faz
a manivela do consultório girar é a presença dos clientes.
Não dá para mudar ou melhorar o atendimento
sem saber onde ou o que mudar. Pesquisas
já mostraram que 96% dos pacientes não se dão ao trabalho de contar ao médico a
sua insatisfação. Em consequência, 91% dos insatisfeitos vão consultar outro
médico, e 79% dos clientes que partiram, o fizeram por não terem sido atendidos
em suas reclamações durante o atendimento. Dar a chance para que o paciente
“fale” é dar-se a possibilidade para melhorar e manter o cliente, pois os que
reclamam têm mais probabilidade de se tornarem clientes leais, do que aqueles
que não expressam suas insatisfações. Pesquisa bem feita no consultório ou na
clínica não é luxo, é sobrevivência.
Nenhum comentário:
Postar um comentário