quinta-feira, 7 de novembro de 2013

Quinto erro de Marketing em Consultórios

5 – Não ouvir o seu cliente é o primeiro passo para dispensá-lo

Quantos especialistas clínicos já pensaram em aplicar uma pesquisa para obter o nível de satisfação de seus pacientes? Quantos ao menos já disponibilizaram uma “caixa de sugestões” na recepção do consultório?  Não o fazem e depois se perguntam porque boa parte dos pacientes não volta para uma segunda consulta. Não sabem por que o investimento feito para montar o consultório ou a clínica não está dando retorno.

Alguns capricham na decoração, nos aparatos tecnológicos, no credenciamento de um sem número de planos de saúde, mas esquecem o principal: entender o que o cliente quer. Esquecem-se que o que faz a manivela do consultório girar é a presença dos clientes.

Não dá para mudar ou melhorar o atendimento sem saber onde ou o que mudar.  Pesquisas já mostraram que 96% dos pacientes não se dão ao trabalho de contar ao médico a sua insatisfação. Em consequência, 91% dos insatisfeitos vão consultar outro médico, e 79% dos clientes que partiram, o fizeram por não terem sido atendidos em suas reclamações durante o atendimento. Dar a chance para que o paciente “fale” é dar-se a possibilidade para melhorar e manter o cliente, pois os que reclamam têm mais probabilidade de se tornarem clientes leais, do que aqueles que não expressam suas insatisfações. Pesquisa bem feita no consultório ou na clínica não é luxo, é sobrevivência.

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